Wat is cross channel marketing?

Cross channel marketing is het contact leggen met klanten via verschillende communicatiekanalen. Bijvoorbeeld per e-mail of social media, maar ook via sms, applicaties en de media. Deze marketing heeft een specifiek doel.

Dit is het opbouwen van een vertrouwensband met de klant én het voortzetten van de conversatie via het door de klant gewenste kanaal. Dit gebeurt in alle fasen die de klant doorloopt. Zij kunnen altijd en overal contact met je opnemen als daar behoefte aan is.

Waarom is cross channel marketing belangrijk?

De verwachtingen van de klant zijn veranderd. De technologie evolueert voortdurend. Dat betekent ook dat jouw klanten gebruik maken van nieuwe kanalen. Als vanzelfsprekend kiezen klanten voor de kanalen die voor hun het prettigst zijn en voldoen aan hun wensen.

Er zijn vandaag de dag enorm veel kanalen die door klanten worden gebruikt. Om aan de wensen van de klant te kunnen blijven voldoen, moet je de kanalen binnen jouw marketing uitbreiden. Daarnaast moet de klantervaring binnen cross channel marketing naadloos zijn.

Het vermogen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen brengt veranderingen teweeg. Als je jouw huidige marketingdoelstelling, conversies, klantenbinding en merkbekendheid wilt laten groeien, is cross channel marketing het juiste antwoord.

Wanneer je niet kunt voldoen aan de verwachtingen die cross channel marketing met zich meebrengt, kan dat leiden tot een slechte klantervaring. Op zijn beurt zorgt dat voor een groter klantenverloop en een stagnerende groei van jouw merk. 

Wat is het verschil tussen cross channel en multichannel?

Er is een duidelijk verschil tussen cross channel en multichannel. Cross channel heeft het leveren van een naadloze klantervaring via verschillende kanalen als belangrijkste doel. Het zorgt voor verbondenheid. Elke campagne is herkenbaar. Bijvoorbeeld als een klant zich inschrijft voor jouw nieuwsbrief. Er wordt dan automatisch een welkomstmail verzonden.

Een week later ontvangt de potentiële klant een sms. Daarmee wordt de klant herinnert aan de welkomstkorting die je hebt aangeboden via de automatische e-mail. Deze ervaring is voor de klant naadloos en zorgt voor extra verbinding met jouw bedrijf.

Multichannel richt zich veel minder op verbondenheid. Hoewel er meerdere kanalen worden gebruikt voor de interactie met de klant, betekent dit niet dat de campagnes samenhangend zijn. Vaak verlopen ze wat minder gestroomlijnd en zijn ze minder op elkaar afgestemd.

Wat zijn de voordelen van cross channel marketing?

De vraag naar cross channel ervaringen neemt steeds meer toe. Klanten zijn op zoek naar gemak en willen niet hoeven zoeken naar de beste manier om in contact te komen met hun favoriete bedrijf of merk. Des te moeilijker het contact, des te kleiner de kans op conversies.  

Cross channel marketing biedt je als bedrijf of merk de mogelijkheid om te communiceren via het voorkeurskanaal van de klant. Dat komt omdat de communicatie is verbonden aan een cross channel marketing platform. Daardoor kun je altijd gepersonaliseerde en relevante berichten sturen. In welke fase van de customer lifecycle jouw klant zich ook bevindt.

Marketing berichten binnen het onboarding proces zijn anders dan de berichten aan loyale klanten die al jaren verbonden zijn aan jouw merk. Met cross channel marketing begrijp je wie jouw klant is, wat hem bezighoudt en hoe je de klant kunt laten converteren.

Welke problemen kan cross channel marketing oplossen?

Voor jouw klanten kan een ervaring die niet op elkaar is afgestemd verwarrend zijn. Zoals het ontvangen van een melding over een achtergelaten winkelwagen terwijl ze net een aankoop hebben gedaan, of een kortingscodes van 10% en 25% via e-mail en sms.

Op deze manier kan een onsamenhangende communicatie jouw relatie met de klant beschadigen. Je loopt het risico dat ze het product kopen bij de concurrent. Dit kun je voorkomen met cross channel marketing. Het verbindt al jouw kanalen en verzamelt jouw gegevens. Daarnaast garandeert het consistentie en relevantie in al jouw communicatie.